Problemy z samolotem część III

Wiele z nas nie przewidziało egipskich temperatur w kraju, skoro już nastały wiele osób wybiera się na urlop. Wiemy jednak, że podróżowanie samolotem nie zawsze jest szybkie i bezproblematyczne. Na całe szczęście, dano nam jako konsumentom różne prawa, które powinny nas chronić i rekompensować nieprzyjemne zdarzenia. Będąc już od 11 lat w Unii Europejskiej, wiele regulacji unijnych zapewnia nam pewien poziom ochrony, nawet w sytuacjach życia codziennego. Mamy również regulacje dotyczące praw pasażera samolotu – rozporządzenie WE 261/2004 z dn. 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu.

Od razu rozwiejemy wszelkie wątpliwości: nie chodzi wcale jedynie o loty w „zamkniętym” terytorium UE, wystarczy, że lot odbywa się do lub z kraju UE, którym jest Polska. Trzeba jednak zaznaczyć, że rozporządzenie nie będzie miało zastosowania, gdy w państwie trzecim (w stosunku do UE) pasażer otrzyma korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono mu opiekę.

Omówmy w takim razie poszczególne przykre sytuacje, w jakich możemy się znaleźć jako klienci linii lotniczych.

Gdy lot jest opóźniony…

… to na pewno nie umrzemy z głodu, nawet jeśli wszystkie pieniądze wydałyśmy na pamiątki, czy perfumy w strefie wolnocłowej. Nasz przewoźnik musi nam zapewnić bezpłatnie odpowiednią ilość posiłków i napojów. Możemy domagać się również dwóch rozmów telefonicznych, nadania dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych – wszystko to mamy zagwarantowane we wspomnianej dyrektywie. Poza tym mamy przyznane prawa zależne od długości opóźnienia:

• min. 5 godz. – możemy otrzymać zwrot kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu;
• z koniecznością pobytu przez jedną lub więcej nocy – dostaniemy darmowe zakwaterowanie w hotelu i transport między lotniskiem a hotelem.
• przylot co najmniej 3 godziny później niż pierwotnie przewidziany czas – mamy prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży (na podstawie wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 – wcześniej było to możliwe tylko w przypadku odwołania lotu).

Z tym odszkodowaniem trzeba jednak uważać. Nie uzyskamy go, jeżeli opóźnienie powyżej 3 godzin, czy odwołanie, wynikało z zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, których przewoźnik nie mógł uniknąć, nawet przy podjęciu wszelkich racjonalnych środków.

Gdy lot nam odwołali…

… to na szczęście stracimy głównie nerwy i czas, a nie pieniądze, czy cały wyjazd. Możemy:

• otrzymać zwrot kosztów biletów
• prosić o zaoferowanie nam innego połączenia z punktem docelowym
• zjeść, napić się i zadzwonić, jeśli usprawiedliwia to czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze

Co więcej, możemy nawet trochę powybrzydzać! A tak bardziej poważnie, jeżeli zaoferowane połączenie bardzo różni się od odwołanego, a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno, możemy uzyskać odszkodowanie w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży).

Gdy nie chcą nas wpuścić na pokład…

… to zazwyczaj oznacza, że się przeliczyli, sprzedając za dużo biletów. W pierwszej kolejności, przewoźnik powinien szukać pasażerów, którzy byliby skłonni ustąpić nam miejsca. Oczywiście, tacy ochotnicy zostaną za to w pewien sposób wynagrodzeni: mogą dostać miejsce w innym połączeniu, bądź wybrać zwrot kosztów biletu. Jeżeli taki ochotnik był w trakcie podróży, tzn. miał się przesiadać – może również domagać się bezpłatnego powrotu do portu początkowego. Jeżeli natomiast, zostanie nam zaproponowane połączenie do innego portu docelowego, choć w tym samym mieście lub regionie – przewoźnik powinien nam zapewnić bezpłatny transport do planowanego portu, a czasem do centrum miasta. Jeśli musimy oczekiwać na zaproponowany lot, przysługują nam te same prawa, co przy locie opóźnionym: możemy zjeść i przenocować na ich koszt, zadzwonić, wysłać maila itd.

Jeżeli jednak nikt się nie zgłosi na ochotnika – nie polecimy. Przysługuje nam wtedy propozycja połączenia zastępczego oraz odszkodowanie, którego wysokość zależy również od tego, w jakim czasie możemy dolecieć zastępczym połączeniem – odszkodowanie będzie o połowę mniejsze, jeżeli dotrzemy do portu docelowego najwyżej:

• 2 godziny później – przy rejsach do 1500 km.
• 3 godziny później – przy rejsach wewnątrz UE, pomiędzy 1500-3500 km.
• 4 godziny później – przy wszystkich pozostałych rejsach

Wartym podkreślenia jest, że w każdej z tych problematycznych sytuacji, przewoźnik powinien poinformować pasażera o przysługujących mu prawach. Natomiast zwrot kosztów biletu powinien się odbyć w terminie 7 dni, po cenie, w jakiej został zakupiony w formie pieniężnej. Możemy jednak wyrazić zgodę na zwrot w formie vouchera, czy usług. Pamiętajmy, że wybierając zwrot kosztów rezygnujemy z możliwości bezpłatnego skorzystania z połączenia zastępczego.

Wszystko pięknie, ale jak to wszystko załatwić…

W razie znalezienia się w którejkolwiek z omówionych sytuacji, powinnyśmy się zgłosić do Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego w ramach Sieci NEB-NET (National Enforcement Bodies). Brzmi dziwnie, ale co to jest? NEB-NET jest to po prostu sieć organów odpowiedzialnych za wykonywanie postanowień wspomnianego rozporządzenia.

Mamy nadzieję, że takie sytuacje nie przydarzą się Wam podczas wakacji, więc życzymy Wam udanych i bezpiecznych lotów.