Listy idące donikąd

„Tradycyjne listy umarły”! „Poczta to przeżytek”! Dziś niejedna osoba tak powie. Wydaje nam się, że w dobie Internetu i telefonów komórkowych, już niewielu z nas potrzebuje tradycyjnej poczty. Potem jednak przychodzi list z sądu (oby nie!) i okazuje się, że jednak nie wszystko można załatwić mailowo. Chociaż w tej kwestii informatyzacja wydaje się bardzo prawdopodobna – ciężko nam sobie jednak wyobrazić mailowe wysłanie paczki w postaci np. wytwornych kieliszków. Dlatego powinniśmy się jeszcze wstrzymać z ogłaszaniem schyłku tego rodzaju komunikacji. Każdemu z nas przyda się więc wiedza, o tym, co możemy zrobić, gdy nasza przesyłka nie dotrze gdzie powinna.

Zacznijmy od tego, że dziś już nie ma tak jak kiedyś „jednej” poczty. Mamy różnych operatorów pocztowych – tzn. przedsiębiorców uprawnionych do wykonywania działalności pocztowej na podstawie wpisu do rejestru operatorów pocztowych. Każdy z takich operatorów zobowiązuje się do dostarczenia naszej przesyłki Dlatego odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie takiej usługi pocztowej. Nie zawsze jednak będziemy mogli go pociągnąć do odpowiedzialności – np. w przypadku siły wyższej, czy winy nadawcy.

Kiedy jednak mamy prawo do odszkodowania…

Każdy z nas ma prawo do odszkodowania, gdy przesyłka polecona bądź paczka zostanie utracona. W przypadku przesyłki może to być do wysokości żądanej przez nadawcę, choć nie więcej niż pięćdziesięciokrotność pobranej opłaty. W przypadku paczki nie może być to więcej niż dziesięciokrotność. Jeżeli natomiast nie została doręczona kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym – możemy dostać odszkodowanie do wysokości pięciokrotności opłaty pobranej za nadanie. Oczywiście dostaniemy również zwrot kwoty z samego przekazu.

… ale też zwrot pieniędzy

Niezależnie od odszkodowania, zawsze powinniśmy dostać zwrot całej pobranej opłaty, gdy usługa pocztowa nie została wykonana. Ustawodawca uznał, że w szczególności niewykonaniem jest doręczenie samej przesyłki lub zawiadomienia o próbie doręczenie po upływie 14 dni od dnia nadania. Jak widzimy, chociaż dosłowne rozumienie „niewykonania” usługi kojarzy nam się z całkowitym zgubieniem naszych przesyłek, to nie tylko wtedy możemy dostać zwrot opłaty, a również gdy przesyłka była po prostu spóźniona.

Dlatego składamy reklamację

Reklamację możemy złożyć w każdej placówce operatora pocztowego – nie tylko w tej, w której nadaliśmy przesyłkę. Musimy jednak pamiętać, by nie pomylić operatorów oraz aby złożyć ją nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania. Możemy to zrobić w formie pisemnej lub elektronicznej, ustnej do protokołu, ale też operator może dopuścić inną formę, która pozwala na wyrażenie naszej woli w sposób dostateczny. Jednakże, jeżeli decydujemy się na złożenie reklamacji w formie elektronicznej, musimy wiedzieć, że zgadzamy się wtedy na doręczanie wszelkich zawiadomień, informacji oraz rozstrzygnięcia na podany przez nas adres mailowy. Co więcej, przy wyborze tej formy, jesteśmy zobowiązani dodać kopie potrzebnych dokumentów.

Każda reklamacja musi jednak spełnić pewne podstawowe wymogi formalne. Oczywistym jest, że musi zawierać imię i nazwisko oraz adres do korespondencji reklamującego. Nikt nie ma też wątpliwości, że powinna zawierać informację, co reklamujemy (przedmiot reklamacji), datę i miejsce nadania oraz numer dokumentu potwierdzającego nadanie, gdy reklamacja dotyczy przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego. To jednak nie wszystko. Nie należy zapomnieć o uzasadnieniu reklamacji. Co więcej, jeżeli domagamy się odszkodowania – musimy napisać, w jakiej kwocie chcielibyśmy je uzyskać. Na koniec, nie możemy zapomnieć o takich „drobiazgach”, jak data sporządzenia reklamacji, czy podpis w przypadku formy pisemnej reklamacji (ale też jakiegokolwiek innego pisma!). Powinniśmy również dołączyć oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego do wglądu operatora oraz odpowiednie przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt.

Wszyscy mamy jakieś terminy

Oczywiście, nie możemy złożyć reklamacji np. dzień po nadaniu przesyłki, nawet jeżeli wciąż nie doszła do adresata. W większości przypadków można ją wnieść po upływie 14 dni od dnia nadania. Z drugiej strony, operatora pocztowego, który rozpatruje naszą reklamację, również obowiązują pewne terminy. Reklamacja powinna zostać rozpatrzona niezwłocznie, a odpowiedź powinna być udzielona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Otrzymanie reklamacji placówka operatora, która ją przyjmuje, potwierdza za pomocą stosownej informacji na dowodzie potwierdzającym nadanie przesyłki. Dzięki temu wiemy, ile jeszcze możemy czekać na odpowiedź. Jeżeli operator pocztowy nie udzieli odpowiedzi w ciągu tych 30 dni reklamacja zostaje automatycznie uznana.

Jeżeli dostaniemy odmowę uznania reklamacji, nawet jeśli tylko w części, możemy wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. O wyniku rozpatrzenia odwołania znów powinniśmy się dowiedzieć w ciągu 30 dni od otrzymania przez operatora pocztowego odwołania.

Jak widać, mamy swoje prawa i nie jesteśmy bezsilni. Najważniejsze, żeby sobie z nich zdawać sprawę i korzystać oczywiście wtedy jak zajdzie taka potrzeba.