Nie wiem jak Wy, Drogie Panie, ale my uwielbiamy wakacje. Po roku ciężkiej pracy marzymy żeby ruszyć w świat i często taki urlop planujemy miesiącami.

Zagubiony bagaż zawsze wydawał nam się pewną legendą, bo nam się to nie przydarzyło. Przecież w dzisiejszym świecie, przy istniejących systemach bezpieczeństwa, takie rzeczy mogą zdarzyć się chyba tylko na końcu świata, w jakiejś podrzędnej linii lotniczej! A jednak! Po wiadomościach, jakie otrzymałyśmy w związku z naszym poprzednim postem o lataniu, w sekundzie zrewidowałyśmy nasze poglądy stwierdzając, , iż takie sytuacje zdarzają się i nie są odosobnione.

Najbardziej przeraziły nas historie o tym, jak bagaże w ogóle nie docierały na miejsce, bo przecież przeżyć dwa tygodnie w jednych szortach i bluzeczce to, kolokwialnie mówiąc, masakra.

Wyobraźmy sobie jednak, że już, na nasze nieszczęście, wszyscy pasażerowie z naszego lotu odebrali swoje bagaże, po nich odebrali swoje walizki pasażerowie dwóch następnych lotów, a my wciąż nie widzimy swojej torby. Co robić?

Po pierwsze, nie panikujmy. Nasz bagaż może być po prostu opóźniony.

Taka sytuacja często zdarza się, kiedy, spóźnieni, w ostatniej chwili wsiadamy do samolotu – czasami luk bagażowy może być już pełny, lub, po prostu, zamknięty. Wtedy nasz bagaż co do zasady powinien polecieć następnym samolotem. Niestety nasza walizka nie została załadowana i leci innym lotem, o ile było tam miejsce na bagaż, bo czasem w następnym locie jest komplet pasażerów i naszej walizki nie mogą zabrać, bo pierwszeństwo ma bagaż obecnych podróżnych. Ale nie martwmy się, gdyż w przeciągu 5 dni linie lotnicze mają obowiązek dostarczyć nam bagaż do domu.

Jeśli po przylocie nie znajdziemy swojego bagażu, należy zgłosić się w Biurze Zagubionego Bagażu w hali przylotów, również przygotować kwit bagażowy oraz odcinek biletu lotniczego. Na podstawie podanych informacji pracownik biura sporządzi protokół PIR. Zostanie on wprowadzony do systemu centralnego. W chwili, kiedy bagaż dotrze na lotnisko skontaktuje się z nami pracownik służby rozwożącej bagaże i dostarczy go pod wskazany adres. Bagaż zostanie przekazany w zamian za naszą kopię protokołu.

W takiej sytuacji, warto też zgłosić się do przewoźnika z wnioskiem o wypłatę dziennej diety na zakup rzeczy pierwszej potrzeby, tj. środki higieny osobistej oraz ubrania. Można też zakupić je na własny koszt, a następnie przedstawić rachunki i żądać zwrotu. Pamiętajmy, że mają być to racjonalne wydatki, więc nie ma co szaleć, i liczyć na to, że dostaniemy zwrot za zakupione w Grecji futro z norek J.

PAMIĘTAJMY! W przypadku opóźnienia mamy 21 dni na zgłoszenie reklamacji!

Co jednak, kiedy bagaż wraca zniszczony, lub w ogóle nie wraca?

Niestety, bardzo często zdarza się, że w trakcie jednego lotu bagaż opóźniony okazuje się być także w rezultacie zniszczony, dlatego uczulamy – przy odbiorze należy KONIECZNIE sprawdzić stan walizki, zwłaszcza, że przy opóźnieniu konsument dostaje protokół PIR (Property Irregularity Report), czyli protokół niezgodności mienia, w którym określamy orientacyjną datę zakupu zniszczonych elementów bagażu, ich cenę oraz kwotę żądanego odszkodowania. – stwierdzający TYLKO opóźnienie. Należy zatem koniecznie sprawdzić stan walizki. Gdy okaże się być zniszczona bądź wybrakowana, musimy przy jej odbiorze zadbać o stosowne pisemne potwierdzenie u kuriera lub w punkcie bagażowym (zależnie od tego jak zorganizowany jest odbiór opóźnionego bagażu).

Warto też zapoznać się z warunkami reklamacji przewoźnika, ponieważ może on żądać dołączenia innych dokumentów (np. kopii odcinka karty pokładowej i kwitu bagażowego). Jeśli zauważymy szkodę dopiero po opuszczeniu lotniska, jedynym wyjściem jest złożenie pisemnej reklamacji do agenta handlingowego lub bezpośrednio do przewoźnika w terminie 7 dni od daty otrzymania uszkodzonego bagażu.

Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej można domagać się na podstawie Konwencji Montrealskiej, wynosi 1131 SDR (umowna jednostka monetarna, mająca charakter pieniądza bezgotówkowego). Kwota ta stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika. W przypadku uszkodzenia czy zniszczenia bagażu, musimy same oszacować stratę.

Obecnie nie ma uregulowań, które jasno określałyby termin, w którym linia lotnicza powinna ustosunkować się do roszczeń pasażera. Jeśli opóźnienie w dostarczeniu trwa ponad 21 dni, można domniemywać, że bagaż został zagubiony. Jeżeli linia lotnicza nie odpowiada na złożoną reklamację lub jeśli odpowiedź przewoźnika nie jest zadowalająca (np. w kwestii wysokości przyznanego odszkodowania), pasażer może dochodzić swoich praw sądownie, przy czym powództwo musi zostać wniesione w ciągu dwóch lat od daty przylotu.

Pamiętajmy też, że do tego oszacowania nie możemy wliczyć wszystkiego – komputery, sprzęt sportowy czy elektroniczny, a także inne rzeczy przedstawiające znaczną wartość, są zazwyczaj wyłączone spod odpowiedzialności regulaminami przewoźników i, o ile nie zostały przez Was dodatkowo ubezpieczone, nie dostaniemy za nie zwrotu pieniędzy zgodnie z ich wartością.

W wypadku, na przykład, LOT-u ograniczenia są następujące: PLL LOT zalecają dokładne oznakowanie bagażu wywieszką/nalepką adresową. Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za przewożone w bagażu rzeczy łatwo tłukące się i łatwo psujące się oraz za pieniądze, biżuterię i inne przedmioty wartościowe, dokumenty, próbki handlowe itp. Przewóz tych przedmiotów odbywa się na wyłączne ryzyko i odpowiedzialność pasażera.

W ruchu międzynarodowym odpowiedzialność przewoźnika w przypadku szkody w bagażu rejestrowanym ograniczona jest do kwoty 20 USD za 1 kilogram.

HACZYK!!! Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu, ale już w przypadku zniszczenia, pasażer ma 7 dni na wysłanie reklamacji!

Jeżeli bagaż zaginął jak kamień w wodę – należy postępować analogicznie do sytuacji, kiedy bagaż został zniszczony, z tym, że nie ma określonych terminów na zgłoszenie reklamacji. Należy jedynie pamiętać, że okres przedawnienia wynosi w tej sytuacji dwa lata od momentu zaistnienia sytuacji.

I ostatnia z naszych dzisiejszych rad, być może nawet najważniejsza –
JAK PRZYGOTOWAĆ PISMO REKLAMACYJNE?

W każdej z powyższych sytuacji, reklamacja powinna być wniesiona na piśmie. W piśmie do linii lotniczych należy określić rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Powinniśmy załączyć też kwit bagażowy oraz kopię dokumentu PIR. Jeśli reklamację kierujemy do zagranicznego przewoźnika, pismo powinno być przygotowane w języku dla niego zrozumiałym. W praktyce najczęściej stosuje się język angielski. Gotowy wzór reklamacji w języku angielskim można pobrać ze strony Europejskiego Centrum Konsumenckiego:

http://www.konsument.gov.pl/files/acce_just03_en.pdf

Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w formie pieniężnej. Linia lotnicza może zaproponować inną formę wypłaty rekompensaty (np. voucher), ale pasażer musi wyrazić na nią zgodę na piśmie. Przewoźnik powinien wypłacić nam odszkodowanie niezwłocznie. Jeżeli nie wyraził takiej woli, zaczynamy postępowanie reklamacyjne. Jeśli linia lotnicza odrzuci reklamacje lub nie udzieli odpowiedzi, a jesteśmy przekonani o swojej racji i od daty zdarzenia minęło 30 dni lub przewoźnik nie dopełnił innych wymienionych wcześniej obowiązków – składamy skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Skargi pasażerów w przypadku wyczerpania procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego rozpatruje Komisja Ochrony Prawa Pasażerów, działająca przy ULC. Jeżeli Urząd Lotnictwa Cywilnego uzna stanowisko linii lotniczej, kolejnym możliwym krokiem jest wszczęcie procedury sądowo-administracyjnej w zakresie decyzji (ewentualnie niezależnie od niej możemy podjąć postępowanie cywilne).

WAŻNE! Jako, że Polska jest członkiem UE i większość lotów odbywamy pomiędzy jej państwami (albo przynajmniej startujemy z któregoś z jej państw), dodatkową pociechą jest to, że dla lotów rozpoczynających się lub kończących w tym obszarze, pasażerowie objęci są dodatkowymi regulacjami przygotowanymi w tym zakresie przez Komisję Europejską. Regulacje obejmują pasażerów lotów wewnątrzunijnych lub zaczynających się albo kończących w jednym z państw Unii Europejskiej.

Po pierwsze, jeżeli Twój bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem, możesz mieć prawo domagać się od linii lotniczych odszkodowania w wysokości do 1 220 euro za sztukę. Wyjątek – przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności, jeśli uszkodzenie wynika z wady samego bagażu.

Dodatkowo uregulowano sprawę bagażu podręcznego – linie lotnicze muszą wypłacić Ci odszkodowanie, jeśli Twój bagaż podręczny został uszkodzony z ich winy. Do regulacji europejskich mają zastosowanie te same terminy, o których mówiliśmy wcześniej, a więc 7 dni dla bagażu zniszczonego i 21 dla opóźnionego.

Jeżeli nasze problemy dotyczą przewoźnika z UE dodatkową pomocą służy także Europejskie Centrum Konsumenckie. ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców (np. linii lotniczych, hotelu, biura podróży) zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE, Norwegii i Islandii. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na http://www.konsument.gov.pl lub napisać na adres info@konsument.gov.pl. Jeżeli, na przykład, nie posługujemy się językiem angielskim, Centrum również powinno nam pomóc – wystarczy zadzwonić lub napisać, aby uzyskać profesjonalną pomoc J.