Kiedy przychodzi czas urlopu, zazwyczaj cieszymy się, że wreszcie ruszymy się z domu, odpoczniemy od pracy, domowych obowiązków i tzw. codziennej szarej rzeczywistości. Nieraz urlop jest czasem wymarzonym, szczególnie wtedy, gdy rzadko mamy czas na oddanie się relaksowi i nic nie robieniu. Czasami środki finansowe nie pozwalają, żeby hulać w Polsce lub po świecie kilka razy do roku. Wykupiona wycieczka, pobyt w hotelu, to spełnienie naszych marzeń. Wybierając miejsce wypoczynku, czy hotel kierujemy się najczęściej swoimi upodobaniami i oczekiwaniami wobec standardów w tymże miejscu.

No i przychodzi dzień wyjazdu, podekscytowani, przepełnieni radością i pozytywnym nastawieniem, że wreszcie odpoczniemy, zaczynamy ten najwspanialszy i najcudowniejszy czas.

Po przyjeździe na miejsce miny mamy nie tęgie, bo okazuje się, że hotel nie ma np. basenu, który był oferowany, pokój mamy w postaci takiej małej „klitki”, że można dostać klaustrofobii, pościel brudna, jedzenie paskudne i niepodawane na czas.

Co wtedy? Czar pryska, a u nas stres, nerwy, wściekłość i o wypoczynku nie ma mowy. Gdy nasze skargi w hotelu nie dają rezultatu, powstaje jeszcze większy stres, mamy wszystkiego dość i najchętniej wrócilibyśmy do domu, nie mówiąc, o tym, że wydane pieniądze faktycznie zostały „wyrzucone w błoto”.

Co można zrobić jak zastajemy sytuację, o której mowa powyżej?

Przede wszystkim trzeba złożyć pisemną reklamację do organizatora wyjazdu, podając jakie warunki wynikające z umowy na świadczenie usług turystycznych nie zostały dotrzymane. Dobrze jest wcześniej udokumentować wszelkie zaniedbania, (zdjęcia, filmy), można też poprosić współtowarzyszy wycieczki, żeby zechcieli w ewentualnym sporze wystąpić w charakterze świadków. Można też pokusić się o to, aby wcześniej składając skargę w hotelu złożyć ją w formie pisemnej.

Jak reklamacja nie przyniesie spodziewanych przez nas rezultatów możemy wystąpić na drogę sądową o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Te instrumenty prawne daje nam ustawa o usługach turystycznych, która przewiduje stosowną odpowiedzialność cywilną organizatora wycieczki.

Zgodnie z tą ustawą, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Co ważne, odpowiedzialności tej nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze.

Ponadto zgodnie z przepisami konsekwencją takiej konstrukcji, jest to, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w ramach umowy świadczeń, pomimo, iż są one z reguły realizowane, przez różne podmioty to odpowiedzialność wobec usługobiorcy ponosi jedynie „organizator usługi”. Z powyższego wynika szeroko zakreślony zakres odpowiedzialności organizatora, albowiem odpowiada on nie tylko za działania własne, ale również osób, z pomocą, których zobowiązanie wykonuje, i odpowiedzialność ta oparta jest na zasadzie ryzyka. Podkreślenia wymaga fakt, iż miernikiem treści i przedmiotu świadczenia konkretyzujących dany stosunek prawny jest treść umowy indywidualnej. Jednakże w przypadku umów o świadczenie usług turystycznych z reguły dochodzi do transakcji pozbawionych negocjacji, standardowych, o czysto adhezyjnym charakterze, gdzie klientowi przysługuje wybór najdogodniejszej dla niego oferty spośród ofert przygotowanych przez organizatora imprez. Stąd pozycja konsumenta usług turystycznych mającego niewielki wpływ na warunki umowy jest znacznie słabsza niż organizatora, a instrumentem mającym zapewnić mu ochronę są przepisy wskazanej właśnie ustawy.

Podkreślenia wymaga także fakt, iż regulacja odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie przyjętych zobowiązań zawarta w ustawie nie jest pełna i kompletna. Zastosowanie w tym zakresie znajdują zatem w pierwszej kolejności przepisy ustawy, a w kwestiach nie unormowanych odpowiednio należy stosować przepisy kodeksu cywilnego regulujące odpowiedzialność odszkodowawczą.

Ustawodawca mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umówionej usługi turystycznej. Tym samym, uczestnik imprezy dochodzący ochrony swoich praw z tego tytułu musi jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią oraz, że stanowiło to powstanie po jego stronie szkody majątkowej lub niemajątkowej. Zakres okoliczności, za jakie odpowiada organizator turystyki musi uwzględniać wysoki miernik staranności, jakiego należy wymagać od profesjonalisty, zajmującego się prowadzeniem działalności o specjalistycznym charakterze.

Oprócz dochodzenia odszkodowania, można dochodzić także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.  Wynika to z jednolitej linii orzecznictwa sądów powszechnych opierającej się na ustawie o usługach turystycznych.

Katalog zdarzeń określanych jako zmarnowany urlop jest otwarty. Może to być np. niskiej jakości jedzenie w hotelu, niski standard pokoju lub niski standard obsługi. Efektem tych zdarzeń może być nawet naruszenie naszych dóbr osobistych np. poczucia godności, zdrowia itp. Krzywda w postaci nieudanego urlopu (na przykład poprzez niezapewnienie odpowiednich warunków zakwaterowania) jest uważana za wystarczającą by dochodzić odszkodowania i zadośćuczynienia od organizatora. Pojęcie krzywdy którą konsument doznał w związku z działaniem lub zaniechaniem organizatora powinno być interpretowana szeroko. Tym samym umożliwia to objęcie nim również dyskomfortu i stresu, na które uczestnicy wycieczki mogą zostać narażeni,  poprzez zmarnowany urlop.

Spokojny, spędzony w godziwych warunkach wypoczynek został także powiązany z jednym z podstawowych praw człowieka, jakim jest prawo do poszanowania godności ludzkiej. Wyraża je nie tylko Konstytucja RP, ale również liczne akty prawne UE.

Gdyby więc zdarzyła się nieprzyjemna sytuacja, o której mowa powyżej, warto korzystać ze wszelkich dostępnych instrumentów prawnych w celu uzyskania odszkodowania lub zadośćuczynienia. Oczywiście nikomu nie życzę takiej sytuacji, wręcz odwrotnie. Niech każdy wyjazd będzie cudownym przeżyciem, odpoczynkiem od trosk, spraw codziennych i pracy, spędzony w jak najlepszych warunkach i miłej atmosferze, bo wypoczynek jest właśnie po to, aby wypocząć.